Die Folgen von negativem Kundenfeedback sind für jeden Händler weitreichend. Neben einem drohenden Imageverlust bedingt dies auch einen Rankingverlust und damit mittelbar auch eine Umsatzeinbuße, die die Händler hinnehmen müssten. Daher macht es durchaus Sinn, einmal mehr hinzusehen. In welchen Fällen muss der Händler die unfaire Kundenbewertung hinnehmen und wann kann und sollte er von seinem Recht auf Löschung Gebrauch machen? Diese und viele andere wichtige Fragen, die uns immer wieder gestellt werden, hat der Händlerbund für nachfolgendes FAQ gesammelt und beantwortet.
Wann spricht man von einer negativen Kundenbewertung?
Die Äußerung von negativer Kritik an einem Unternehmen oder einem Produkt versteht man als negative bzw. schlechte Kundenbewertung. Dabei ist die Einordnung meist subjektiv geprägt, denn die Aussage zwischen den Zeilen kann von jedem Leser, besonders auch wegen der Anonymität und räumlichen Distanz, anders verstanden werden. Auch die Vergabe von Sternen oder anderen Beurteilungskriterien ist daher heranzuziehen.
Wann ist eine negative Kundenbewertung zulässig/unzulässig?
Kundenbewertungen und Bewertungssysteme dienen dazu, sich über den normalerweise unbekannten Geschäftspartner eine Meinung zu bilden. Vor diesem Hintergrund müssen auch negative Bewertungen grundsätzlich hingenommen werden.
Bei Erhalt einer negativen Kundenbewertung müssen Händler jedoch zunächst unterscheiden, ob es sich um eine Tatsachenbehauptung oder um ein Werturteil (Meinungsäußerung) des Kunden handelt. Diese Unterscheidung ist wichtig, da Betroffene nur gegen unrichtige Tatsachenbehauptungen oder Schmähkritik vorgehen können, gegen Werturteile und Meinungen nicht.
Wann spricht man von einer unrichtigen Tatsachenbehauptung?
Unter Tatsachen versteht man Zustände, Vorgänge oder Aussagen, die als richtig oder falsch dem Beweis zugänglich sind. Beispielsweise ist die Aussage „der gelieferte Schmuck ist nicht wie beschrieben aus Gold“ entweder wahr oder unwahr. Entspricht die Behauptung der Wahrheit, kann der Verkäufer nicht die Beseitigung der Negativbewertung verlangen.
Umfasst ist von der unrichtigen Tatsachenbehauptung auch das Verschweigen wesentlicher Umstände im Bewertungskommentar. Hierbei muss berücksichtigt werden, dass der Wissensstand desjenigen, der die Bewertung abgibt, zum Zeitpunkt der Abgabe der Bewertung zugrunde gelegt wird. Nachträgliche Erkenntnisse, welche die Behauptung unwahr oder wahr machen, sind nicht zu berücksichtigen, können aber zur Einsicht beim Bewertenden und damit zur Löschung herangezogen werden (dazu später mehr).
Was kann man gegen eine unwahre Tatsachenbehauptung tun?
Stellt der Kunde unwahre Tatsachenbehauptungen auf, hat der Verkäufer einen gesetzlichen Anspruch auf Beseitigung und Unterlassung der unwahren Tatsachenbehauptungen gegen den Kunden. Diesen kann er sogar gerichtlich durch Klage geltend machen. Vor Gericht müssen jedoch die klagenden Händler die Unwahrheit der Bewertung darlegen und beweisen, was sich in der Praxis oft als schwierig erweist. Eingefordert werden können auch Schadensersatzansprüche, wenn ein Schaden tatsächlich nachweisbar und in unmittelbaren Zusammenhang mit der Bewertung steht (z.B. unberechtigte Kontensperrung aufgrund der Bewertung).
In strafrechtlicher Hinsicht haben Händler bei einer unwahren Tatsachenbehauptung oder darüber hinausgehend bei einer Beleidigung die Möglichkeit, den Bewertenden wegen Beleidigung (§ 185 StGB) bzw. übler Nachrede (§ 186 StGB) oder Verleumdung (§ 187 StGB) anzuzeigen.
Gibt es abweichende Grundsätze bei eBay?
Dieser Rechtslage entsprechend regelt auch eBay in seinen Bewertungsgrundsätzen, dass jegliche Manipulation von Bewertungen unzulässig ist. Dazu zählt jeder Versuch, den eigenen Bewertungspunktestand zu erhöhen oder den Bewertungspunktestand eines anderen Mitglieds negativ zu beeinträchtigen.
Die abgegebenen Bewertungen müssen auch im Rahmen einer Plattform wie eBay und derer Bedingungen daher sachlich sein und dürfen keine Beleidigungen oder unwahren Tatsachen enthalten. Insbesondere dürfen Bewertungskommentare keine sonstigen vulgären, obszönen, diskriminierenden, rassistischen, nicht jugendfreien oder im strafrechtlichen Sinne beleidigenden Bemerkungen enthalten.
Um zu gewährleisten, dass eBay ein vertrauenswürdiger Marktplatz bleibt, gelten bestimmte Regeln, die die unfaire Manipulation von Bewertungen verhindern.
Dazu auch:
Umgang mit eBay-Negativbewertungen
http://pages.ebay.de/help/feedback/reputation-policies.html
http://pages.ebay.de/de/help/policies/defect-removal.html
Wann handelt es sich um eine zulässige Meinungsäußerung?
Bei der Negativbewertung kann es sich aber auch um ein sogenanntes Werturteil handeln. „Werturteile“ sind subjektive Meinungsäußerungen der Kunden. Sie sind als persönlicher Ausdruck der Meinungsbekundung bzw. des Dafür- oder Dagegenhaltens grundgesetzlich geschützt, zum Beispiel: „hatte mir etwas anderes unter dem Artikel vorgestellt“ oder „unfreundlicher Verkäufer/miserabler Kundenservice“.
Werturteile kann der Verkäufer nicht entfernen lassen, selbst dann nicht, wenn das Werturteil zugespitzt, pauschal, polemisch oder scharf formuliert ist, da es ein gesetzlich garantiertes Grundrecht darstellt.
Kann man auch gegen Meinungsäußerungen vorgehen?
Ja. Die Grenze bei der Äußerung von Meinungen liegt bei der Äußerung von sogenannter Schmähkritik, die darauf abzielt, die Person des Verkäufers zu diffamieren oder zu beleidigen. Darunter fallen daher auch Beleidigungen und Beschimpfungen des Verkäufers als „Idiot“ oder „Betrüger“ etc. Hier endet die Meinungsfreiheit. Dann besteht ein Anspruch auf Beseitigung der negativen Bewertung.
Zudem kann der Betroffene in strafrechtlicher Hinsicht im Fall einer beleidigenden oder bewusst falsch abgegebenen Negativbewertung den Kunden wegen Beleidigung (§ 185 StGB) bzw. wegen übler Nachrede (§ 186 StGB) anzeigen.
In welchen Fällen kann ein Händler für eine unzulässige Kundenbewertung mithaften?
Zwar besteht keine grundsätzliche Verpflichtung für den Betreiber einer Webseite, alle Kommentare etc. auf eine mögliche Rechtsverletzung hin zu checken und somit individuell zu prüfen und freizuschalten. Sind die rechtswidrigen Inhalte in einer Bewertung aber bekannt (und hat der Betreiber sie fahrlässig übersehen), ist er zur sofortigen Entfernung verpflichtet. Kenntnis erlangt man beispielsweise dadurch, dass sich ein Dritter meldet und eine Entfernung der Bewertung verlangt (z.B. der Hersteller, dessen Produkt schlecht bewertet wird).
Fremde Beiträge können auch dann zur Haftungsfalle werden, wenn man sie sich „zu Eigen“ macht. Beispiele für ein solches zu Eigen machen sind rechtsverletzende Kommentare, denen der Webseitenbetreiber zustimmt, indem er sie beispielsweise für eigene Werbezwecke bewusst hervorhebt oder sie seinerseits zustimmend kommentiert.
Händler müssen aber nicht für die Meinungen ihrer Kunden in Rezensionen auf Plattformen (insbesondere Amazon) haften (Bundesgerichtshof, Urteil vom 20. Februar 2020, Aktenzeichen: I ZR 193/18). Da die Rezensionen auf Amazon optisch deutlich vom Angebot des Händlers abgegrenzt sind, macht der Händler sich diese nicht zu Eigen.
Wie geht man beim Entfernen einer negativen Kundenbewertung vor?
Eine negative Bewertung ist besonders ärgerlich, wenn sie ungerechtfertigt ist. Doch viele Händler reagieren in diesen Fällen – ob verständlich oder nicht – zu unbedacht. Diese Schritte sind daher sinnvoll im Vorgehen gegen eine negative Bewertung:
- Zunächst gilt: „Ruhe bewahren.“
- Empfehlenswert ist es nun, sich direkt und sachlich mit dem Käufer in Verbindung zu setzen und persönlich mit ihm eine Konfliktlösung zu suchen. Wie kam es zu der negativen Bewertung? Warum war der Kunde unzufrieden? Ist der Kunde mit seiner Bewertung über das Ziel hinausgeschossen, sollte im ersten Schritt der Kunde selbst zur Löschung der Bewertung aufgefordert werden. Händler können für Anschreiben an ihre Kunden die Musterformulierungen des Händlerbundes verwenden.
- Ggf. müssen Händler bei anonymen oder pseudonymen Bewertungen den Umweg über eine Strafanzeige gehen, um so den Autor der negativen Bewertung ausfindig zu machen.
- Sind die Fronten zu verhärtet, kann im nächsten Schritt der Betreiber des Online-Marktplatzes zur Entfernung der konkreten Bewertung aufgefordert werden. Händler müssen dazu in Abhängigkeit vom jeweiligen Online-Marktplatz bestimmte Voraussetzungen (z.B. die Beachtung einer Frist) einhalten.
- Ist auch hier keine Hilfe in Sicht, beispielsweise weil der Online-Marktplatz keine Notwendigkeit zur Entfernung der Bewertung sieht, muss über weitere rechtliche Schritte nachgedacht werden. Freilich kommt man hier nicht (mehr) ohne anwaltliche oder gar gerichtliche Hilfe aus. Abzuwägen ist insbesondere das Prozess- und Kostenrisiko eines Gerichtsverfahrens.
Betroffene können dazu auch den Service „Bewertung löschen - powered by DEIN GUTER RUF” buchen. Die Anwälte des Händlerbundes prüfen den Fall und sorgen für die Löschung. Per Mail werden die Betroffenen laufend über die Fortschritte informiert. Nur bei erfolgreicher Löschung werden Kosten fällig.
Weil ein Bild mehr sagt als tausend Worte, gibt es den Leitfaden zum Entfernen von Negativbewertungen auch als kostenfreie Infografik des Händlerbundes.
Wann macht es keinen Sinn, gegen eine Kundenbewertung vorzugehen?
- bei berechtigter Kritik – also wenn die vom Kunden behauptete Tatsache wahr ist
- bei subjektiv geprägten Aussagen und (auch zugespitzt formulierten) Werturteilen des Kunden, d.h. bei Äußerungen, die lediglich dessen Meinung widerspiegeln und objektiv nicht nachprüfbar sind, z.B. „unfreundlicher Kontakt“, „dauert lange“, „hatte mir mehr/etwas anderes erhofft“, „unseriös“, „bei Reklamation unverschämte Antwort“, „nie wieder“, „unzufrieden“
- wenn der Kunde eine weitere Kontaktaufnahme ablehnt
- bei Bewertungen, die Sie vor mehr als 30 Tagen erhalten haben, kann bei eBay keine Überarbeitung mehr beantragt werden. Auch bei Bewertungen, die von Kunden abgegeben wurden, deren Mitgliedskonto inzwischen gelöscht wurde, oder bei denen der Kunde die Überarbeitung im konkreten Fall schon abgelehnt hat, ist eine Überarbeitung nicht möglich.
