Im Sommer 2024 hat der Händlerbund 180 Online-Händler befragt, ob sie schon “unfaire” Bewertungen erhalten haben und wie ihre Erfahrungen damit sind. Unter allen Teilnehmern ist fast jeder (99 %) Online-Händler “unfairen” Bewertungen ausgesetzt. Als “unfaire” Bewertungen versteht man unwahre und beleidigende Aussagen oder wenn Bewertungen als Druckmittel gegen den Händler eingesetzt werden. Wie reagieren Online-Händler darauf? Inwiefern schaden diese Bewertungen Online-Händlern am meisten? Alle Ergebnisse der Studie wurden in anschaulichen Grafiken verarbeitet und stehen kostenfrei zum Download bereit.
Anstieg ungerechtfertigter Bewertungen
Laut den Teilnehmern der Umfrage sind 16 % aller Kundenbewertungen ungerechtfertigt, wobei 2023 bei 58 % der Befragten die Zahl dieser unfairen Bewertungen gestiegen ist. Der größte Schaden entsteht durch den Imageverlust (83 %), gefolgt von Zeitverlusten (59 %) und einem schlechteren Ranking (58 %), was zu einer eingeschränkten Sichtbarkeit führt.
Um dem entgegenzuwirken, kommentieren 67 % der Händler die Bewertungen öffentlich, 55 % suchen den direkten Kontakt zum Kunden, während 13 % die Bewertungen löschen lassen. Dabei muss beachtet werden, dass nicht alle Systeme zur Bewertungsabfrage diese Möglichkeit anbieten; teils sind umfangreiche Prüfungen nötig, die wiederum Zeit in Anspruch nehmen.
Unfaire Bewertungen verzerren das Bild
Laut unserer Umfrage basieren die meisten "unfaire" Bewertungen (83 %) auf unwahren Aussagen, wie der Bewertung von nicht erhaltenen Produkten. Probleme, auf die Händler keinen Einfluss haben, wie Lieferprobleme oder Missverständnisse bei der Produktbeschreibung, machen 73 % der unfairen Bewertungen aus. Diese “unfairen” Bewertungen beziehen sich überwiegend auf die Ware (76 %), die Lieferzeit (44 %), den Kundenservice (29 %) und die Versandkosten (15 %), was die Leistung des Händlers verzerrt darstellt.
Wichtigste Ergebnisse
- 99 % der Online-Händler sind von unfairen Bewertungen betroffen.
- 83 % haben Unwahrheiten in ihren Bewertungen entdeckt.
- 55 % der Händler berichten, dass Bewertungen schon als Druckmittel gegen sie eingesetzt wurden.
- 4 % sagen, unfaire Bewertungen sind dieses Jahr weniger geworden.
- 67 % kommentieren schlechte Bewertungen öffentlich.
- 55 % kontaktieren ihre Kunden direkt bei schlechten Bewertungen.
- 12 % würden/ werden schlechte Bewertungen einfach löschen.
Im Händlerbund Marketplace könnt ihr die detaillierten Ergebnisse der Händlerbund Studie zu “unfairen” Bewertungen 2024 kostenfrei downloaden.
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