Leipzig, 24.10.2024
Im Online-Handel spielen Kundenbewertungen eine entscheidende Rolle. Doch was passiert, wenn Kunden unwahre, beleidigende Aussagen treffen oder Bewertungen als Druckmittel gegen den Händler nutzen wollen? Unter allen Teilnehmern ist fast jeder (99 %) Online-Händler “unfairen” Bewertungen ausgesetzt. Doch wie gehen Online-Händler damit um? Werden die unfairen Kommentare einfach gelöscht? Dazu hat der Händlerbund rund 180 Teilnehmer befragt.
Händler kämpfen mit Imageverlust und schlechterem Ranking
Laut Online-Händlern sind 16 % aller Kundenbewertungen ungerechtfertigt, wobei 2023 die Zahl dieser unfairen Bewertungen bei 58 % der Befragten gestiegen ist. Der daraus resultierende Imageverlust (83 %), gefolgt von Zeitaufwand (59 %) und einem schlechteren Ranking (58 %), das Sichtbarkeitsverluste nach sich ziehen kann, stellen die größten Schäden dar. Um dem entgegenzuwirken, kommentieren 67 % der Händler die Bewertungen öffentlich, 55 % suchen den direkten Kontakt zum Kunden, während 13 % die Bewertungen löschen lassen. Es ist wichtig zu beachten, dass nicht alle Systeme die Möglichkeit zur Bewertungsabfrage bieten; teilweise sind umfangreiche Prüfungen erforderlich, die wiederum Zeit in Anspruch nehmen.
Von falschen Aussagen zu unkontrollierbaren Umständen
Die meisten "unfaire" Bewertungen (83 %) basieren nach den befragten Händlern auf unwahren Aussagen, wie der Bewertung von nicht erhaltenen Produkten. Probleme, auf die Händler keinen Einfluss haben, wie Lieferprobleme oder Missverständnisse bei der Produktbeschreibung, machen 73 % der unfairen Bewertungen aus. Diese “unfairen” Bewertungen beziehen sich hauptsächlich auf die Ware (76 %), die Lieferzeit (44 %), den Kundenservice (29 %) und die Versandkosten (15 %), wodurch die Leistung des Händlers verzerrt dargestellt wird. Auf diese Dinge haben Online-Händler allerdings in den wenigsten Fällen einen direkten Einfluss, was häufig missachtet wird. Zum Beispiel können Lieferzeiten von externen Versanddienstleistern beeinflusst werden.
Die ausführlichen Ergebnisse der Händlerbund Studie zu unfairen Bewertungen2024 sind im Download erhältlich.
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