Wegen Urlaub geschlossen!?
Als hart arbeitender Online-Händler hast du dir deinen Urlaub redlich verdient. Doch leider kannst du als selbstständiger Unternehmer nicht einfach die Bürotür hinter dir schließen und denken “Nach mir die Sintflut”. Zumindest nicht ohne schlechtes Gewissen und eventuelle Umsatzeinbußen oder gar Abmahnrisiken. Dein Shop bleibt nun mal online und verschwindet nicht einfach von der Internetbildfläche.
Gehen wir mal vom Worst-Case-Szenario aus. Was würde passieren, wenn du einfach den Stift fallen lässt und dich in den Urlaub verabschiedest? Ohne dich um deine Kunden und eventuelle Folgen zu kümmern?
Nach deinem Urlaub wäre auf jeden Fall die Entspannung schnell wieder verflogen. Denn wenn du wirklich so fahrlässig gehandelt und deine Kunden ohne Infos zurückgelassen hast, dann dürften dir ein paar Überraschungen bevorstehen. Eventuell hast du dadurch potenzielle Kunden an die Konkurrenz verloren.
Schließt du deinen Shop und aktivierst den Wartungsmodus, bist du im wahrsten Sinne weg vom Fenster. Rankings, die du dir mühsam aufgebaut hast, fallen in den Keller. Denn deine Seite und diverse Inhalte sind nicht mehr verfügbar. Kurz: Google straft dich ab. Und wieder in den Rankings hochzuklettern, wird eine Weile dauern. Wir haben drei Möglichkeiten für dich, die dir den Après-Stress ersparen.
Möglichkeit 1: Es soll weiter geshoppt werden
Bevor du also in den Urlaub startest, solltest du dir überlegen, wie es mit deinem Shop weitergehen soll. Möchtest du wie bisher verkaufen oder gibt es eine Alternative? Hey, schließlich kostet der Urlaub auch Geld. Wäre doch schade, wenn dir der Shop-Umsatz durch die Lappen gehen würde, oder?
Du möchtest, dass dein Shop auch während deiner Abwesenheit Umsatz generiert? Dann bedenke: Von nichts kommt nichts. Oder besser gesagt: Ohne Mitarbeiter läuft nichts.
Überlege dir, ob du eine Vertretung einstellst, denn jemand muss sich schließlich um Bestellungen, Versand und Retouren kümmern. Besonders wichtig ist es, dass jemand während deiner Abwesenheit über alle deine verwendeten Kanäle erreichbar ist, um Frust bei deiner Kundschaft zu vermeiden.
Vorteil: Du kannst während deiner Abwesenheit weiter mit Umsatz rechnen und deine Kunden bekommen von deinem Urlaub nichts mit.
Nachteil: Du gibst deinen Online-Shop für einen gewissen Zeitraum in andere Hände. Kannst du das?
Muss ich erreichbar sein?
Du bist zwar im Urlaub, aber dein Shop existiert noch. Das heißt, du musst auch erreichbar sein. Zumindest dein Service. Hier kommen wir wieder zur Urlaubsvertretung. Diese könnte während deiner Abwesenheit Anrufe entgegennehmen und E-Mails beantworten. Ansonsten musst du eine Rufweiterleitung einrichten und auch auf E-Mail-Anfragen während deines wohlverdienten Urlaubs reagieren.
Achtung Abmahnung: Auch im Urlaubsparadies musst du Abmahnungen beachten, denn bei den Fristen spielt es keine Rolle, ob du im Urlaub bist oder nicht. Daher ist es wichtig, dass jemand während deiner Abwesenheit deine Korrespondenz kontrolliert. Als Shop-Betreiber musst du auch während deines Urlaubs eine telefonische sowie elektronische Erreichbarkeit gewährleisten.
Tipp: Outsourcing: Möchtest du keine Aushilfe einstellen, oder hast du nicht die Möglichkeiten dazu, so kannst du auch deine Kommunikation outsourcen. Das heißt, ein unabhängiger Service-Dienstleister übernimmt die Entgegennahme von E-Mails und Telefonanrufen für eine gewisse Zeit.
Vorteil: Du hast während deines Urlaubs wirklich frei, wenn du auf eine Vertretung bzw. Outsourcing setzt. Nichts ist nerviger, als dauernd die Mails abzurufen. Wo bleibt da die Entspannung?
Nachteil: Du musst Verantwortung abgeben und Vertrauen in die Vertretung haben. Dadurch entstehen in der Regel auch Kosten, die du einkalkulieren musst.
Wer nimmt Retouren entgegen?
Du bist weg, aber Retouren kommen rein? Bzw. bleiben vor verschlossener Tür stehen? Das geht natürlich nicht. Denn mit Retouren musst du als Online-Händler einfach rechnen. Beispielsweise im Rahmen der gesetzlichen Mängelhaftung oder des Widerrufsrechts. Du musst dich auch während deines Urlaubs an Fristen halten. Nutzt ein Kunde das Widerrufsrecht und sendet die Ware zurück, musst du dich an die gesetzliche Rückzahlungspflicht von 14 Tagen (§ 357 Abs. 1 BGB) halten. Kurz: Du musst dich trotz Urlaub um einen ordnungsgemäßen Betriebsablauf kümmern.
Möglichkeit 2: Der Shop soll pausieren
Du möchtest, dass dein Shop in deiner Urlaubszeit ebenso ruht? Beispielsweise durch ein Overlay, das darüber informiert, dass du im Urlaub bist. Moment, da gibt es erst recht ein paar Dinge zu beachten. Du bist zwar nicht physisch anwesend, aber du trägst immer noch die volle Verantwortung für deinen Shop. Hier gilt nicht das Sprichwort “Aus den Augen aus dem Sinn”. Denn dein Gewerbe besteht auch während deines Urlaubs weiterhin und lässt sich nicht mal kurz pausieren. Das bedeutet auch, dass deine allgemeinen Sorgfaltspflichten weiterhin bestehen. An deiner Stelle sollte jemand wichtige Korrespondenz fristgerecht beantworten. Damit du deine Pflichten nicht verletzt.
Vorteil: Du musst dich nicht um Bestellungen kümmern.
Nachteil: Du generierst keinen Umsatz. Zudem musst du dich oder eine Vertretung trotzdem um die Korrespondenz kümmern (z.B. Abmahnungen). Und nach deinem Urlaub musst du dein Google Ranking mühsam wieder aufbauen.
Laufende Angebote deaktivieren
Um Bestellungen während deiner Abwesenheit zu vermeiden, kannst du deine Waren auf “Artikel derzeit nicht lieferbar” stellen. Und zusätzlich den Warenkorb deaktivieren. Aber mach das bitte nicht ohne Vorwarnung. Deine Kunden sollten schon wissen, dass es bald wieder etwas zu bestellen gibt. Sie sollen ja schließlich zurückkehren. Also, lass deine Kunden wissen, warum Bestellungen aktuell nicht getätigt werden können und ab wann wieder. Sei einfach so transparent wie möglich. Deine Kunden sollen ja nicht an deinem Geschäft zweifeln.
Vorteil: Du kannst nach deinem Urlaub ganz in Ruhe wieder in deinen Arbeitsalltag zurückkehren. Zudem können sich deine Kunden immer noch in deinem Shop umschauen. Er ist ja schließlich noch online. Und du musst keine gravierenden Ranking-Einbrüche befürchten.
Nachteil: Klar, hier geht dir Umsatz flöten. Aber du wirst nach deinem Urlaub nicht mit Bestellungen und Beschwerden überrollt.
Marktplätze pausieren: Amazon
Amazon verfügt über einen Urlaubsmodus. Darüber kannst du deinen Marktplatz auswählen und pausieren. Aber vergiss nicht, dich wieder zurückzumelden.
Timing beachten:
Diesen Modus solltest du jedoch früh genug einstellen. Die Wartezeit bis zur Deaktivierung beträgt ca. 36 - 48 Stunden.
Unterschiede FBM & FBA
FBM – Fulfillment by Merchant
Bei von dir ausgeführten Bestellungen kannst du den Amazon-Urlaubsmodus selbst deaktivieren.
Vorteil: Diese Einstellung bedeutet wirklich Urlaub, denn es kommen keine neuen Bestellungen rein.
Nachteil: Retouren und Anfragen bzw. Beschwerden erhältst du trotzdem, um die muss sich jemand kümmern.
FBA – Fulfillment by Amazon
Bei von Amazon ausgeführten Bestellungen kannst du deine Angebote weiterhin aktiv lassen. Der Verkauf geht wie gehabt weiter, weil sich Amazon um den Versand kümmert.
Kundenfragen beantworten:
Ach ja, bedenke, dass du trotz Urlaub Kundenanfragen innerhalb von 24 Stunden beantworten solltest, sonst drohen schlechte Metriken und ggf. eine Amazon-Kontensperrung.
Vorteil: Es bleibt alles wie gehabt. Vom Umsatz über Ranking bis hin zu den Retouren (wenn so vereinbart). Du kannst dein Geschäft auf Kurs halten, während du verreist oder eine Pause von der Ausführung von Bestellungen einlegen.
Nachteil: Du musst trotzdem auf Anfragen und Beschwerden reagieren. Folgen könnten schlechte Sellermetriken und eine Kontosperrung sein.
Marktplätze pausieren: eBay
Auch bei eBay kannst du deinen Shop in den Urlaubsmodus stellen und deine Kunden per Abwesenheitsnotiz informieren. Diese wird dann auf deinen Shopseiten eingeblendet. Du kannst einstellen, wie lange du im Urlaub bist und ob du deine Angebote pausieren willst.
Vorteil: Du musst dich nicht um Verkäufe kümmern und hast Urlaub.
Nachteil: Du musst auf Umsatz verzichten.
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Möglichkeit 3: Lieferzeiten verlängern
Kommt es für dich nicht in Frage, deine laufenden Angebote zu deaktivieren, gibt es noch eine andere Möglichkeit. Du kannst Bestellungen während deiner Abwesenheit weiter zulassen und somit auch Kaufverträge abschließen. Hierbei kannst du allerdings deine gewöhnliche Lieferzeit sicher nicht einhalten. Deshalb solltest du deine Lieferzeiten dementsprechend anpassen. Auf die sich daraus ergebenden längeren Lieferzeiten musst du deine Kunden hinweisen.
Die Lieferzeitangaben kannst du direkt bei deinen Produkten anpassen. Dort verlängerst du die Lieferzeit, so dass du nach deiner Rückkehr fristgerecht liefern kannst. Aber am besten du weißt deine Kunden darauf hin, dass die längeren Lieferzeiten aufgrund von Urlaub zustande kommen.
Ein bloßer Hinweis á la “Wir haben Urlaub – ab dem XX.XX. werden Bestellungen wieder bearbeitet.” kann den Kunden in die Irre führen, wenn die Lieferzeiten bei den Produkten nicht angepasst wurden. Die verlängerten Lieferzeiten müssen überall wo sie auftauchen angepasst werden, unter anderem auf der Übersichtsseite zu den Lieferbedingungen. Achte auf Einheitlichkeit, damit dein Kunde ganz klar weiß, ab wann er mit einer Lieferung rechnen kann.
Du kannst natürlich zusätzlich bereits im Vorfeld eine E-Mail mit dem Hinweis auf Urlaub an deine Kunden versenden.
Vorteil: Der Shop ist weiterhin online, deine Kunden können einkaufen, wenn sie sich auf die längere Lieferzeit einlassen.
Nachteil: Du musst deine Lieferzeitangaben anpassen, was mehr Arbeit bedeutet. Natürlich können lange Lieferzeiten deine Kundschaft vom Kauf abschrecken, was zu einer verringerten Conversion Rate und damit zu Umsatzverlust führen kann.
Pufferzeit einbauen:
Rechne etwas Puffer bei der Lieferzeit ein. So kannst du deine Bestellungen nach deinem Urlaub in Ruhe abarbeiten und kommst nicht in Stress.
Weise klar und deutlich auf die verzögerte Lieferzeit hin! Die Lieferzeit für jedes deiner Produkte muss auf der Produktseite einzeln angegeben werden. Ein allgemeiner Hinweis auf der Startseite reicht nicht aus. Wichtig ist auch, dass die Lieferzeiten überall in deinem Shop einheitlich ausgewiesen sind.
Umsatzeinbußen durch Anreize abfangen
Dagegen hat bestimmt kein Kunde etwas: Biete spezielle Rabatte bei Bestellungen während deines Urlaubs an. Das kann deine Kunden milde stimmen. Zudem sorgt es dafür, dass trotzdem noch während deiner Abwesenheit in deinem Online-Shop bestellt wird.
Fazit Urlaub & Online-Shop
Fakt ist: Du hast dir deinen Urlaub als hart arbeitender Online-Händler mehr als verdient. Fakt ist auch, dass du dir vor Urlaubsantritt Gedanken über deinen Online-Shop machen solltest. Nur so kannst du ruhigen Gewissens und vor allem Abmahnsicher den Urlaub genießen.
Du solltest also auf keinen Fall einfach so abdüsen. Denn damit verprellst du nicht nur deine Kundschaft. Du handelst auch nicht rechtskonform. Denn wenn deine Kunden beispielsweise bei dir bestellen – ohne dass du Lieferzeiten angepasst und deinen Urlaub erwähnt hast – warten sie vergeblich auf ihre Ware. Und du verstößt damit gegen euren Kaufvertrag. In diesem hast du dich schließlich verpflichtet, die Ware zu der angegebenen Lieferzeit zu übergeben. Zudem sollte immer jemand erreichbar sein, um Anfragen zu beantworten.
Aber, wenn das alles erledigt ist, kannst du deinen Urlaub genießen. Gute Reise!
